Pour que votre développement à l’international ne tourne pas au fiasco, il faut pourtant avoir conscience de certains enjeux capitaux : si vous visez un succès franc, la simple traduction de votre plateforme de e-commerce ne suffira pas.
Certains freins psychologiques s’activent en effet chez de nombreux consommateurs au moment de l’achat sur un site étranger : puis-je faire confiance à cette entreprise, à cette marque ? Suis-je protégé(e) en cas de pépin avec ma commande ? Votre rôle sera alors de les rassurer en proposant un service de retour simple et efficace.
Comment y arriver ? Voici quelques conseils…
1. Adaptez votre stratégie
Vous aurez certainement à adapter votre politique de retour pour la scène internationale, voire même à établir une stratégie entièrement nouvelle. Souhaitez-vous faciliter les retours internationaux pour gagner la confiance de clients nouveaux, ou bien préférez-vous vous assurer des ventes au détriment probable de votre satisfaction client ?
Pour établir votre stratégie, observez la concurrence et renseignez-vous sur les habitudes du marché que vous visez. Si votre concurrence propose systématiquement des retours internationaux facilités, vous devriez probablement vous aligner sur une stratégie similaire, et inversement.
Renseignez-vous également sur ce que prévoit la loi dans le nouveau marché où vous souhaitez vous implanter.
2. Soyez clair, net et précis
La qualité de rédaction de votre politique de retours internationaux doit être irréprochable.
Les abandons de paniers sont nombreux lors d’achats en ligne sur des plateformes de e-commerce étrangères. Qu’est-ce qu’il se passe si le produit ne me convient finalement pas ? Répondre à cette question de manière simple et efficace peut souvent suffire à convaincre certains acheteurs potentiels.
Pour cela, il est impératif que la qualité de la langue de votre politique de retours internationaux soit impeccable : les erreurs de grammaire, conjugaison, syntaxe, lexique, ne feront que semer le doute. Répondez aux attentes de vos clients sans tourner autour du pot et dans un langage simple.
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3. Limitez les risques avec une fiche produit détaillée et imagée
Les retours internationaux représentent très souvent une grande perte d’argent pour bien des entreprises ! Pour les éviter, il peut parfois suffire d’affiner votre communication sur vos produits.
Pour cela, n’hésitez pas à détailler les fiches de vos produits et à fournir le plus d’images possibles. Les photos de vos produits doivent être fidèles à l’original : évitez de trop les retoucher, et proposez des photos sous plusieurs angles.
Ouvrir une section aux commentaires ou un système de notation par les clients ayant déjà acheté vos produits peut aussi être un bon moyen de convaincre un client potentiel hésitant ; les clients ayant déjà acheté chez vous peuvent alors informer les autres et les rassurer sur la qualité du produit en question grâce à leur propre expérience.
4. Choisissez un fournisseur spécialisé en retours internationaux
A l’heure de se développer sur la scène internationale, il faudra très certainement vous choisir un nouvel allié de première qualité : un fournisseur spécialisé en retours internationaux. Si votre fournisseur actuel propose des services de logistique internationale, assurez-vous qu’il soit bien le meilleur dans ce domaine.
Un service de retour efficace est très souvent la clé de la réussite : si l’expérience de retour produit est un succès en termes de facilité et rapidité, vous pouvez sauver les pots cassés. Une expérience de retour produit positive peut ne pas avoir de conséquences sur la satisfaction de votre client. Le fournisseur que vous avez choisi propose-t-il une solution fiable et simple ?
La possibilité de suivi du colis est toujours très appréciée.
5. Si vous vendez sur une marketplace, respectez sa politique des retours internationaux
Concernant les marketplaces, il existe des règles bien précises qu’il faut respecter : vous ne pouvez pas décider vous-même de votre politique de retours internationaux.
Sur Amazon, par exemple, les vendeurs internationaux doivent apporter une réponse au client souhaitant effectuer un retour produit sous deux jours. Puis, ils doivent au moins fournir une adresse de retour située dans le pays de l’acheteur, ou une étiquette de retour prépayée. Si ces deux options ne conviennent pas, le vendeur peut même avoir à rembourser entièrement son client sans que l’article ne lui soit renvoyé.
Attention : Les délais de retours peuvent varier selon le type de produit. Renseignez-vous bien pour être sûr de ne pas faire l’objet d’une réclamation !
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BONUS:
Avez-vous pensé à proposer un service client multilingue ? Avoir la possibilité de communiquer dans sa langue maternelle avec l’entreprise en cas d’expérience non concluante peut rassurer certains clients potentiels et les aider à passer le cap en cas de doute. Vous pourrez alors répondre à toutes leurs questions et limiter les dégâts s’il existe toute insatisfaction en facilitant leur démarche de retour produit.
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